十佳铁路窗口｜济南铁路12306客户服务中心 ：话语润客心 关爱伴旅途

济南铁路12306客户服务中心成立于2011年，作为铁路客运前沿看不见的一线窗口，每天这里都伴随着此起彼伏的电话铃声24小时不间断运作着。客货运咨询、投诉、求助，团体票预订、特殊重点旅客预约、失物招领、齐鲁民声受理、12345热线转办……一根根电话线串起了广大旅客与铁路沟通的桥梁和纽带。在这里，客服代表们秉承着“用心服务 和谐相伴”的服务理念，传递微笑，聆听倾吐，用最美声音铺就旅客回家之路，营造出了“不是面对面 却是心贴心”的温馨方便之旅。

由于受到越来越多客户的信赖和认可，12306客服中心在成立至今十多年时间里，实现了话务量由最初的百余个到如今的日均1.3万余个攀升。特别是每逢周末、节假日、黄金周以及春暑运期间，话务量更是涨幅明显。2021—2022年，12306客服中心共受理各类业务诉求968.3万余件，接到旅客遗失物品查找及各类求助498169件，与铁路站车联动配合挽回旅客各类经济损失上百万元，旅客失物找回率名列全路前茅。针对老年人、脱网人群和需要特殊服务的重点人群，利用12306网站、手机APP、客服热线，全渠道开展预约轮椅、担架，优先便利进出站，列车重点照顾等关爱服务。同时，线上持续提升12306网站和手机APP适老化等无障碍服务水平，老年人拨打客服电话优先受理。2021-2022年，共提供特重旅客预约服务52312余人次，为特殊群体旅客出行保驾护航。

铁路受众群体面广，12306客服代表会接听到形形色色各式各样的电话，客服代表们从“我是一名旅客”的角度进行“角色换位”，揣摩旅客所思所想，用耐心和微笑换来旅客的尊重理解，实现了优质服务“三零”目标，即：沟通零距离，服务零差错，客户零投诉。

客服人员平均每人每天要接四五百个电话，不光考验着客服人员心理承受能力，也考验着体力和耐心，为了能多接几个电话，客服人员从到单位的那刻起就几乎全天不离开坐席台，人工接通率保持在95%以上。由于长时间盯着电脑屏幕，并保持着坐姿，不少客服人员的视力和颈、腰椎都出现了问题，为的就是能让旅客的电话能够打得通。客服人员在辛苦付出的背后，对家人有着太多的愧疚。45名客服人员几乎是清一色的女同志，平均年龄已经39岁，正是“上有老下有小”的年纪，为了千千万万的旅客，客服人员 “舍小家顾大家”，坚守在工作岗位上，为广大旅客的出行换来了多一份的顺利和舒心。

2017年，被中国国家铁路总公司授予“铁总火车头奖杯”，2019年，被中国铁路济南局集团有限公司评为“机关先进集体”，被中国国家铁路集团有限公司授予“全路青年文明号”，被中国国家铁路集团有限公司评为“铁路春运先进集体”，2022年，被山东省妇联授予“山东省三八红旗集体”称号。

（大众日报·大众新闻客户端记者 陈景郁）